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O desafio da excelência em atendimento nas escolas

Postado por: admin
Categoria: Comunicação Escolar

Com a volta às aulas as Instituições de Ensino se veem em um momento turbulento, onde várias demandas de atendimento surgem, além de todo o processo organizacional da instituição. É nessa época que há mais procura, por parte dos pais e responsáveis, pelas secretarias escolares com as mais variadas solicitações.

As Escolas ainda contam com um desafio a mais, frente a atual situação econômica do Brasil: reter os seus alunos e elevar-se a novos patamares educacionais, consequentemente, promovendo o progresso institucional.

Uma das maneiras de atingir alguns desses objetivos e otimizar o tempo dos coordenadores e diretores, está no investimento em formas mais eficientes de atendimento ao público escolar. As escolas devem resolver as demandas de maneira eficaz e rápida, sem burocracia e transtornos, tornando-se um diferencial para a instituição.

A Instituição de Ensino pode garantir um nível elevado de satisfação dos pais, gerando diversos benefícios, entre os seguintes:

  1. Diferencial competitivo: Um bom relacionamento com pais e alunos pode fazer com que você seja reconhecido como referência, tornando sua instituição melhor posicionada frente a concorrência.
  2. Retenção de alunos: Quando você tem alunos e pais satisfeitos, criando bons relacionamentos, dificilmente ele irá optar em mudar de instituição.
  3. Indicação de novos alunos / aumento na captação / aumento do número de matrículas: Boas referências sobre o trabalho da sua escola poderão facilitar e incentivar a adesão de novos alunos.
  4. Marketing eficiente sem aumento de custos: Quando você escolhe tratar bem os seus clientes e proporcionar a eles uma experiência diferenciada, você está colaborando indiretamente com o marketing da sua instituição.
  5. Mais confiança no trabalho da escola: Quando o cliente fica satisfeito com o atendimento gerado pela escola, sente mais segurança no trabalho oferecido pela instituição.
  6. Agilidade: Atendentes podem receber e resolver demandas de qualquer lugar através dos smartphones e da web.
  7. Confiabilidade: Através de painéis e relatórios de acompanhamento os gestores podem acompanhar e garantir um melhor atendimento.
  8. Organização: Diversos procedimentos internos da escola podem ser operacionalizados e otimizados gerando maior qualidade no serviço.

Por todo o exposto que a Escola em Movimento vem investindo cada vez mais em sua Agenda Digital, para que seja um veículo poderoso, estreitando assim, o relacionamento com a família e, garantindo um melhor engajamento e satisfação dos pais.

Confira abaixo como funciona nossa solução de Atendimento Multicanal.

O que é o Atendimento Multicanal?

Escola em Movimento desenvolveu um módulo específico em sua Agenda Digital, focado em permitir que a escola possa atender bem os seus clientes, obtendo os benefícios listados acima, e sem aumento de custos operacionais. Esse módulo permite criar Canais de atendimento flexíveis e ágeis que organizem e dinamizem o relacionamento com pais, alunos, colaboradores e outros públicos.

Os Canais de Atendimento permitem o envio e controle de solicitações, pedidos, chamados, entre outros tipos de demandas dos usuários.

O Atendimento Multicanal permite organizar e dinamizar o relacionamento com os públicos da instituição, melhorando a qualidade do serviço prestado. Alguns exemplos do seu uso:

  • Ouvidoria: Registro de reclamações, elogios, críticas e sugestões;
  • Solicitações à secretaria: Pedidos de documentos como declarações, histórico escolar, transferência, etc;
  • Solicitações ao financeiro: Pedidos como de 2ª via de boleto, estornos, comprovantes de Imposto de Renda, etc;
  • Autorizações diversas: Como saída com terceiros, saída antecipada, etc.

Como funciona?

Desenvolvemos uma metodologia de 4 Etapas que pode ser facilmente aplicada em sua Instituição:

Etapa 1: Criação e definição dos Canais de Atendimento

Sua equipe define e cria quantos Canais de Atendimento precisar, definido para cada um:

  • Público Alvo: quem será o público alvo que poderá acessá-lo?
  • Quem Atende: quem serão os atendentes que poderão receber e atender aos chamados?
  • Quem Acompanha: algum usuário (diretor, coordenador, etc) necessita acompanhar as solicitações do canal?

Etapa 2: Abertura de Chamados

Cada Canal de Atendimento fica disponível para o Público Alvo. Os usuários podem selecionar o Canal e criar solicitações, bastando digitar um texto que descreva sua demanda. Para alguns canais é necessário selecionar um ou mais alunos.

Etapa 3: Responsáveis atendem os Chamados

Os Atendentes de cada Canal podem receber as solicitações nos smartphones, por e-mail ou pelo painel web, podendo “assumir” o atendimento, se tornando o responsável por ele. Tanto na web como nos smartphones é possível responder ao solicitante e dar andamento às solicitações.

Etapa 4: Demandas resolvidas

Os solicitantes recebem notificações pelo smartphone e por e-mail indicando cada mudança de status do seu chamado. Se necessário, pode interagir na solicitação, acrescentando mais informações. Pode acessar e baixar anexos e conteúdos enviados no atendimento. E, por fim, recebem a notificação de que o atendimento foi concluído.

 

Veja como o módulo Atendimento funciona na prática

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